Herausragende Kundenzufriedenheit

am 25. Februar 2015

Lebensmodelle prägen das Sparverhalten

Das Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG führte im Auftrag von DEUTSCHLAND TEST, dem Wirtschaftsmagazin FOCUS-MONEY und der Deutschen Schutzvereinigung für Wertpapierbesitz e.V. (DSW) eine bundesweite Umfrage zum Thema „Kundenzufriedenheit“ durch. Die Rüsselsheimer Volksbank erreicht eine hervorragende Bewertung von 1,98 und gehört damit zu den kundenfreundlichsten Banken Deutschlands.

Für Banken wird das Thema Kundenzufriedenheit zunehmend wichtiger. In der digitalen Welt mit einer Vielzahl von Vergleichs- und Bewertungsportalen wird es für Bankkunden immer leichter, ihre Erfahrungen einer breiten Öffentlichkeit zugänglich zu machen. Das kann im ungünstigen Fall verheerende Folgen für eine Bank haben, bietet Instituten mit zufriedenen Kunden gleichzeitig aber auch die Chance, ihren Bekanntheitsgrad deutlich zu erhöhen und auf diesem Weg Bestandskunden an sich zu binden sowie Neukunden zu gewinnen.

Das Verbraucher- und Bewertungsportal „Meine Bank vor Ort.de“ wurde vom Münchner Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG ins Leben gerufen und legt bei der Beurteilung der Bank den Schwerpunkt auf die Bewertung der Beratungsleistung und des Serviceerlebnisses, da diese den primären Aufgabenbereich einer Bank betreffen. Der Kunde nimmt die Bewertung mit Hilfe von 23 Fragen vor, die ein breites Spektrum der Kunden-Bank-Beziehung bezüglich Beratungsqualität und Service abdecken. Die Skala der Antwortmöglichkeiten reicht von eins („trifft voll und ganz zu“) bis fünf („trifft überhaupt nicht zu“).

Dabei werden vier Kategorien abgefragt: In der Kategorie „Vor- und Nachbetreuung“ werden Fragen zum Service der Bank gestellt, beispielsweise zu Wartezeiten und zur Freundlichkeit der Mitarbeiter. Zudem kann der Kunde bewerten, ob er im Zuge der Nachbetreuung hinreichend über wichtige Änderungen informiert wird oder wie es die Bank mit der regelmäßigen Überprüfung seiner finanziellen Situation und einer daraus eventuell notwendig werdenden Beratung hält.

Die Kategorie „Atmosphäre/Interaktion“ umfasst Fragen zur Atmosphäre in der Bank beziehungsweise bei der Beratung. In diesem Zusammenhang ist wichtig, ob beim Beratungsgespräch Vertraulichkeit gewährleistet ist und wie gut die Kunden ihren persönlichen Ansprechpartner kennen.

Im Rahmen der beiden Kategorien „Kundengerechtigkeit“ und „Sachgerechtigkeit“ benotet der Kunde die Beratungsleistung seines Gegenübers in der Bank. Zur „Kundengerechtigkeit“ gehört etwa, wie verständlich die Beratung vorgenommen wird, aber auch, wie engagiert und aktiv der Berater sich verhält. Dagegen steht beim Thema „Sachgerechtigkeit“ die fachliche Kompetenz des Beraters im Mittelpunkt, sowie die Frage, ob der Kunde ausreichend über Risiken, Nachteile und steuerliche Aspekte aufgeklärt wird.

Zum 31. Januar 2015 hat das Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG die bundesweiten Beurteilungen der Bankkunden ausgewertet. Aus der Vielzahl dieser Stimmen lässt sich nun ableiten, welche Leistungen Kunden heute von ihrer Bank erwarten und wie sie das tatsächliche Angebot bewerten. „Unser Ziel war es, Deutschlands größte Kundenzufriedenheitsanalyse bei Kunden durchzuführen“, sagt IVA-Vorstand Kai Fürderer. Das sei mit weit über 105.000 Stimmen innerhalb von zwei Jahren auch gelungen.

„Die Kundenorientierung einiger Regionalbanken, die sich auch intensiv mit den Ergebnissen der Kundenbewertungen auseinandersetzten, ist beeindruckend“, so Fürderer weiter. Banken mit mehr als 200 eingegangenen Stimmen und einer besonders hohen Kundenzufriedenheit (besser als die  Schulnote: 2,5) dürfen sich nun über die Auszeichnung „Herausragende Kundenzufriedenheit“ (Note besser als 2,0) bzw. „Ausgezeichnete Kundenzufriedenheit“ (Note besser als 2,5) freuen und damit werben.

„Insgesamt können sich nur 98 von über 1.200 bewertbaren und bewerteten Regionalbanken über diese Auszeichnung freuen“, resümiert Fürderer.

Die Liste aller „Kundenlieblinge: Filialbanken 2015“ und die jeweils besten Regionalbanken je Bundesland finden Sie hier:

Weitere Quellen:

http://meine-bank-vor-ort.de/ 

 

Über die Institut für Vermögensaufbau AG:

Das Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG (www.institut-va.de) ist eine bankenunabhängige Gesellschaft zur Förderung des Vermögensaufbaus von Privatanlegern mit Hilfe finanzwissenschaftlicher Methoden. Durchgeführt werden unter anderem Analysen und Studien, deren Ergebnisse Kunden beim Auffinden qualitativ hochwertiger Lösungen helfen.